Découvrez le métier de téléconseiller (H/F) !

Au cœur du « service client » d'une entreprise commerciale ou prestataire de services, le téléconseiller joue un rôle clé dans la croissance de son entreprise.

Expert de la relation client, le téléconseiller réceptionne les appels téléphoniques entrants et donne des renseignements sur un produit ou un service. Il joue un rôle essentiel dans la fidélisation de la clientèle. Accessible sans diplôme, le métier exige cependant certaines qualités personnelles. Si vous cherchez un emploi de téléconseiller, vous devez donc être patient, dynamique et posséder un sens aigu de l'écoute.

Qu'est-ce qu'un téléconseiller ?

Au cœur du « service client » d'une entreprise commerciale ou prestataire de services, le téléconseiller joue un rôle clé dans la croissance de son entreprise. Il a pour mission de fidéliser et d'accroître la clientèle, en répondant aux appels téléphoniques entrants. Il se distingue en cela des télévendeurs/télé-enquêteurs qui émettent des appels pour prospecter, et des télé-assistants en charge de l'assistance technique (hotline).

Le téléconseiller, équipé d'un micro-casque et devant son ordinateur, informe, conseille et oriente les clients, recueille les signalements, résout les réclamations. Il apporte une réponse claire et concise grâce à un argumentaire précis.

Le téléconseiller travaille généralement en « plateau », c'est-à-dire en open space, ou en centre d'appels. Plus rarement au sein même de l'entreprise.

Quelles sont les principales missions d'un téléconseiller ?

Les principales activités du téléconseiller sont :

• réceptionner l'appel en s'identifiant
• identifier l'interlocuteur
• écouter la demande du client
• traiter la demande ou rediriger le client vers un autre service
• enregistrer la demande et les résultats de l'appel dans la base de données informatique
• assurer le suivi informatique des appels.

Le téléconseiller recueille principalement des appels téléphoniques. Mais il peut également être en charge de demandes multicanales : e-mails, tchat, courrier en plus du téléphone. 

Selon l'employeur, le téléconseiller peut participer à des activités complémentaires :

• proposer de nouveaux produits
• réaliser des enquêtes de satisfaction
• réaliser des opérations de fidélisation
• mettre à jour les données dans le système d'information
• assurer le suivi des appels et le recouvrement de factures.

Quel est le profil d'un téléconseiller ?

Compétences requises

Pour postuler à une mission de téléconseiller, vous devez impérativement maîtriser l'outil informatique et avoir une bonne capacité rédactionnelle. Connaître les techniques d'accueil téléphonique peut constituer un vrai plus. Mais cela peut s'apprendre sur le tas. Certains employeurs proposent même une petite formation en début de mission.

Qualités recherchées

Plus que sur vos compétences, les recruteurs vont miser sur vos qualités humaines pour remplir votre mission de téléconseiller : 

• aisance téléphonique, dynamisme et bonne élocution
• sens de l'écoute et du service,
• patience, calme et courtoisie à toutes épreuves,
• bon relationnel et diplomatie.

Le téléconseiller doit aussi se montrer rigoureux et réactif, pour satisfaire le client tout en respectant le timing qui lui est imposé. Selon l'activité et le secteur de son entreprise, il devra faire preuve d'initiative et savoir argumenter.

Comment devenir téléconseiller ?

Il n'existe pas de diplôme formant au téléconseil. Les recruteurs apprécient généralement les Bac et Bac+2 en commerce, vente, marketing ou communication. Parmi lesquels :

• les BTS Négociation et Relation client ou Management Commercial Opérationnel
• le DUT Techniques de commercialisation
• le Bac pro Métiers de l'accueil.

Cependant, le métier de téléconseiller est accessible sans diplôme, avec une expérience dans le secteur commercial ou la vente, par la Validation des Acquis de l'Expérience (VAE) ou un Certificat de Qualification Professionnelle (CQP). Le parcours, mais surtout les qualités personnelles, sont souvent déterminants pour décrocher un poste de téléconseiller.

Quelles sont les perspectives d'évolution du téléconseiller ?

L'évolution du téléconseiller au sein de l'entreprise peut être rapide. Au bout de trois ou quatre années d'expérience réussie, il peut accéder à un poste de superviseur, pour encadrer une équipe de téléconseillers, avant de prétendre à un poste de chef de plateau. Il peut également devenir formateur.

Avec un pied dans le service commercial, le téléconseiller peut aussi s'orienter vers d'autres fonctions commerciales ou se reconvertir dans la vente.

Les secteurs nécessitant des téléconseillers sont nombreux : assurance, banque, transport, télécoms, vente par correspondance... Et depuis quelques années, les centres d'appels se multiplient. Les perspectives d'embauche de téléconseillers sont donc élevées. Découvrez toutes nos offres d'emploi et de missions d'intérim de téléconseiller en Agencemploi ou sur le site Web d'Actual !